감정노동과 마음건강 2 - 고객상대근로자와 정신건강

Safety | 2014.08.30 16:29 | Posted by 스마트 안전보건

웃어야만 하는 고객상대근로자의 정신건강
고객과 감정을 교환하고, 고객의 마음을 읽어야 하는 고객상대근로자는 업무상으로 감정노동으로 인한 스트레스에 노출돼 있다. 특히 최근 5년 새 서비스업종에 종사하는 근로자의 감정노동이 사회적 쟁점이 되면서, 고객상대근로자의 보다 쾌적한 작업환경과 정신건강을 위한 다양하고 지속적인 환경개선이 중요해지고 있다.



감정노동(emotional labor)이란 용어는 미국의 사회학자 앨리 러셀 혹실드가 처음으로 사용했으며, ‘많은 사람들의 눈에 보이는 얼굴 표정이나 몸짓을 만들어 내기 위하여 감정을 관리하는 일’이라고 정의했다.
 
고객을 항상 친절하게 대하고 미소를 잃지 않도록 교육받는 백화점이나 쇼핑센터의 판매 근로자가 감정노동을 수행하는 대표적 사례다.
 
감정노동을 장기적으로 수행한 근로자들 가운데 상당수가 정신적 스트레스가 누적되어 스마일 마스크 증후군(smile mask syndrome)1)을 비롯한 정신적, 육체적 질병에 노출돼 있으며, 이로 인해 감정노동이 사회적 쟁점 중 하나로 제기되고 있다.

(주 1) ‘스마일 마스크 증후군’이란 밝은 모습을 보여야 한다는 생각에 사로잡혀 얼굴은 웃고 있지만 마음은 우울한 상태로 식욕, 성욕 등이 떨어지고 심하면 자살에 이르는 증세를 말함.)


+ 고객상대근로자와 스트레스
일반적으로 감정노동을 하는 근로자를 ‘감정노동자’라고 칭하지만, 최근에는 특정 직업군에 대한 부정적인 인식을 전달하는 경향이 있어 ‘고객상대근로자’로 순화해서 부르고 있다.
 
고객상대근로자는 고객으로부터의 자극이나 위협 속에서도 감정을 억누르고 흐트러지지 않는 상태를 유지하도록 요구받는다. 동시에 감정 활동의 통제, 실적향상 및 고객 친절에 대한 지속적인 압력을 받고 있어 우울증이나 대인기피증 등 직무스트레스성 직업병이 발생할 수 있다.
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+ 고객상대근로자가 상대하는 블랙컨슈머

‘블랙컨슈머’는 악성을 의미하는 블랙(black)과 소비자를 의미하는 컨슈머(consumer)를 합친 용어이다. 주로 서비스업종에서 감정노동을 하는 고객상대근로자가 업무상으로 대해야 하는 악성 고객을 뜻한다.

이들은 제품에 특별한 문제가 없음에도 악의적으로 트집을 잡아 문제를 제기하며 기업의 이미지는 물론 다른 소비자의 건전한 소비행위에도 나쁜 영향을 미치는 악성 소비자 집단이다.
 
물론 소비자의 입장에서는 제품에 하자가 있는 경우 문제를 제기하는 게 당연하지만 이들의 경우는 제대로 된 원인 규명이나 검증조차 없이 인터넷이나 SNS를 통해 특정 기업을 비방하는 내용을 무분별하게 유포하는 특징이 있다.



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+ 감정노동을 많이 수행하는 직업군

직업분류 수준에서 감정노동의 정도를 비교해 보면 감정노동을 상대적으로 많이 수행해야 하는 직업군은 음식서비스 관련직, 영업 및 판매 관련직, 미용·숙박·여행·오락·스포츠 관련직 등의 순으로 나타났다.
 
이에 비해 감정노동을 상대적으로 적게 수행하는 직업군은 농림어업 관련직, 문화·예술·디자인·방송 관련직, 교육 및 자연과학·사회과학 연구 관련직 등으로 볼 수 있다.

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+ 정신건강의 적, 스트레스

감정노동이 과중해지면서 가장 먼저 나타나는 공통적인 현상은 약자에게 공격성을 드러내는 것이다. 하급 직원이나 나이든 부모에게 짜증을 부리고, 기혼 여성의 경우 아이들에게 화풀이를 하기도 한다.

겉으로는 웃으면서 마음은 침체의 늪에 빠지는 가면(假面)우울증, 내가 남이 된 것 같은 이인화(異人化)현상도 겪는 경우가 있다.
 
자신이 못나 이 일을 하고 있다는 식의 자기 비하나 자기 존중심이 사라지는 것도 종종 볼 수 있다. 무엇보다 고객상대근로자들의 정신건강을 해치는 것은 궁극적으로 자신의 억눌린 감정을 풀지 못해 나타나는 일종의 울화병이다.

이로 인한 의욕 상실과 심신의 피로를 호소하는가 하면 소화불량, 불면증, 생리불순, 과민성 대장증후군과 같은 심인성(心因性)질환을 호소하기도 한다.

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직업성 스트레스를 해소·관리하기 위한 전문가들은 “일과 자신을 분리하는 게 가장 좋은 대처법”이라고 말한다. 가령 ‘나는 지금 연극을 하고 있어, 잠시 일 때문에 다른 사람이 된 거지’라고 생각하라는 것이다.
 
또한 현재 자신의 상황을 그냥 받아들이며 긍정적인 해석을 하려고 노력하는 게 필요하다고 말한다. 예컨대, ‘저 고객이 집에서 무슨 일이 있어 화를 낸 것이겠지, 나를 무시하려고 그런 말을 한 것은 아닐 거야’라고 생각하는 것이다.

여기서 중요한 것은 스트레스를 받는 원인이 자신에게 있다고 생각하지 않는 것이다. 화가 나고 불쾌한 상황이 자신의 잘못으로 초래됐다고 여기게 되면 상황에 대한 객관적인 분석과 대처가 어려워질 수 있기 때문이다.

때로는 스스로를 위로하는 혼잣말이 도움이 되기도 한다. ‘이 상황에서 꼭 내가 화내야 할까? 그만큼 중요한 일인가?’ 또는 ‘화내 봐야 나만 손해지. 그냥 무시하자’라고 생각을 하면 되는 것이다.
 
최악의 상황에서는 생각을 ‘중단’하는 것도 방법이다. 입 밖으로 소리를 지를 수 없기 때문에 속으로 ‘그만!’ 하고 소리를 지른 뒤 백지장처럼 그 고객을 지워 버리는 것이다.
 
어떤 방법을 동원해도 반복적으로 쌓이는 분노를 억누를 수 없다면 보다 적극적인 스트레스 해소법을 찾아야 한다.

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감정노동과 마음건강 1 - 감정이란?

Safety | 2014.08.28 16:32 | Posted by 스마트 안전보건
자극에 반응하는 느낌의 총체, 감정
 
인간의 감정에 대해 이렇다 할 정의를 내리기는 쉽지 않다. 감정은 발생하는 원인이 다양하고 엄밀하게는 정서적 반응과도 구별된다. 건강한 감정이 지속적으로 고양됐을 때 우리의 정서는 건강한 생활을 영위할 수 있는 토양이 된다.


+ 감정이 발생하는 원인

감정이란 어떤 현상이나 사건을 접했을 때 마음에서 일어나는 느낌이나 기분을 말한다. 과거에는 심리학에서 감각과 감정을 구별하지 않았다. 그러나 현재는 일반적으로 감각은 객관적이며, 감정은 주관적인 것으로 분류해 쓰고 있다.
 
감정은 인식작용이나 충동의지와는 다른 것이지만 엄밀히 구분하기는 어려운데, 감정이 발생하는 원인으로는 크게 네 가지를 꼽을 수 있다.

 생리적·신체적 원인 / 1

어떤 감정이 발생하는 가장 기본적인 원인은 신체이다. 가령, 몸을 의지할 곳이 갑자기 없어지면 공포심이 일어나고, 겨드랑이나 발바닥을 간질이면 웃음이 나오며, 몸을 세게 치면 고통이라는 감정이 발생하는 것 등이다.

이러한 맥락에서 감정을 정의할 때, W.제임스와 C.랑게는 ‘제임스 랑게설(說)’을 통해 “슬퍼서 우는 것이 아니라 우니까 슬픈 것이고, 무서워서 떠는 것이 아니라 떠니까 무서워지며, 우스워서 웃는 것이 아니라 웃으니까 우스워진다”는 학설을 발표하기도 했다.

 심리적 원인 / 2

감정은 요구수준과의 관계로 생긴다. 즉, 성적이 요구수준에 도달하면 성공감, 도달하지 못하면 실패감이 생긴다. 이는 쾌·불쾌, 행복감과 불행감이 주된 감정이다.

또 성적이 요구수준에 도달할 듯하면서 잘 도달하지 못할 경우에는 초조해지고 노여운 감정을 경험한다. 요구수준과 성적이 동떨어져 있으면 놀람이나 이상함 등의 감정이 생긴다.

 사회적 원인 / 3

타인과의 관계로 요구수준과 현실적 요인이 얽히게 되면 여러 가지 감정이 발생한다.

승리와 패배의 감정, 당해 낼 수 없는 상대를 대할 때의 열등감과 이와 반대 경우의 우월감이 존재한다. 또 자존심이 상했을 때의 노여움, 사람끼리의 호불호(好不好), 애증도 생긴다.

 문화적 원인 / 4

가장 고상한 가치감정인 정조(情操)는 문화적 원인으로 생긴다.

도덕적 정조로는 정의감·결벽감이 있으며, 그것이 채워지지 않았을 때의 분노도 있다. 과학적 정조로서는 진리에 대한 놀람과 신비감이 있으며, 정당할 때에는 기분이 좋지만 허위에 대해서는 불쾌감이 생긴다.
 
종교적 정조로는 신성한 느낌, 외경의 감정, 의거(依據)와 안심감, 불교적인 무상감(無常感), 감사의 감정, 신비감 등이 있다.


+ 감정과 정서적 반응의 차이

감정은 이렇듯 명확하게 규정하기가 어려운 것이 사실이다. 감정이 신체적인 것인가, 정신적인 것인가, 아니면 둘 다일까? 라는 질문을 두고 인류의 역사가 시작된 이래 많은 의학자들이 연구를 거듭해 왔다.
 
그중 감정을 신체적 반응에 대한 정서적 반응과 구분하기도 한다. 감정을 행동의 조절과 통제에 도움이 되는 심리적 현상이라고 보는 것이다. 즉 감정이란 우리를 과장해서 행동하게 만드는 현상이다.
 
반면 정서적 반응은 신체가 특정 외부 자극에 반응하고 있다는 것을 나타낸다.
 
가령 우리를 치려는 듯이 다가오는 자동차를 볼 때 우리는 두려움을 느끼고 맥박과 혈압·체온이 증가한다. 하지만 실체로 그 두려움은 다가오는 자동차를 보는 것에 대한 반응으로, 뇌가 생리적 변화에 반응하기 전에는 느껴지지 않는다.

반면에 감정은 오로지 개인의 뇌 안에서 일어나는 심리적 현상이다. 외부 사건이 분노나 슬픔 같은 한 가지 감정을 일으킬 수 있지만, 생각에 따라 우리는 다르게 느낄 수 있다. 감정은 해석되는 것이며, 다양한 기분으로 나타난다.
 
또한 우리가 다양한 사회적 상황에서 다른 사람들과 관계를 맺는 데 유익한 영향을 주기도 한다.

동물의 감정 체계를 연구한 최초의 과학자인 찰스 다윈은 분노, 행복, 슬픔, 혐오감, 공포, 놀라움의 6가지 보편적 감정이 있다고 보았다.
 
그는 이런 중요한 감정들이 우리가 다양한 상황에 신속히 대처하고 복잡한 사회생활을 해 나가는 데 도움이 된다고 주장했다. 그 후 몇몇 과학자들은 다윈이 말한 보편적 감정에 다른 감정들을 추가했다.

스튜어트 월튼은 그의 저서 < 인간 감정 발달사 >에서 질투와 유혹, 수치, 부끄러움을 추가했다.
 
또 신경과학자 안토니오 다마지오는 그의 저서 < 데카르트의 오류 >에서 사회적 감정에는 동정, 죄책감, 자존심, 부러움, 감탄, 분개 등도 포함된다고 말했다.


+ 건강한 정서를 만들기

건강한 감정이 빚는 정서는 우리가 건강하게 살아 나가는데 있어 필수불가결한 것이다. 안정된 정서를 만드는 정서의 순화란 치솟아 오르는 격하고 불순한 감정이 제거된 순수한 상태를 뜻한다.
 
정서를 동반하는 신체적 활동은 정서의 정화 작용에 도움이 된다. 가장 일반적이고 효과적인 3가지는 운동과 웃음, 그리고 울음이다. 세계보건기구는 건강에 대해 ‘신체적·정신적·사회적으로 안녕한 상태’라고 정의하고 있다.
 
현대인이 심신의 건강에서 정신적 측면을 소홀히 한 결과로 인해 심각한 우울증과 자살률 등이 사회적 문제로 대두되면서 웰빙(well-being)과 웰다잉(well-dying), 힐링(Healing)으로 대표되는 정신건강을 영위하는 삶에 대한 관심이 급속도로 증가하기도 했다.

정신건강의 문제를 방치한다면 아무리 소득이 늘어나고 아무리 몸이 건강하다 해도 제대로 일을 할 수 없고, 가족과 친구들과 교감할 수 없게 된다. 그동안 소홀히 여겼던 정신건강에 관심을 가짐으로써 심신건강의 균형을 찾을 때가 되었다.

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위기탈출 재해예방 안전보건매뉴얼 100선

Safety | 2014.08.05 21:51 | Posted by 스마트 안전보건

산업현장의 안전관리자나 근로자가 현장별 위험요인을 쉽게 이해하고, 안전대책을 마련할 수 있도록「위기탈출 재해예방 안전보건 매뉴얼 100선」을 소개하고자 합니다.

 

안전보건공단이 보급하는 이 책자는 '산업기계기구 안전작업', '화재폭발 및 누출사고 예방', '직업 건강 관리', '날씨와 산업재해'로 구분해 100가지 엄선된 안전대책 매뉴얼을 제시하고 있습니다.

'산업기계기구 안전작업'에서는 재해가 다발하는 지게차, 크레인, 프레스 등 50개 산업기계별 안전대책 매뉴얼로, 기계기구의 주요 특징과 위험요인, 재해사례, 안전안전수칙 등을 다루었습니다. 선정된 50개 재해다발 산업기계는 산업안전보건연구원이 2012년 수행한 '기계기구의 안전보건기준 조사에 관한 연구'결과를 토대로 개발되었습니다.

한편, '화재폭발 및 누출사고 예방'편은 인화성 화학물질 예방대책 등 21가지 매뉴얼을 담아 사업장에서 활용할 수 있도록 하였으며, '직업 건강 관리'편은 석면, 소음, 고열 등의 위험요인별 13가지 근로자 건강대책을 제시하고 있습니다.


 
'날씨와 산업재해'에서는 강풍, 낙뢰, 침수 등의 16건의 기상상황별 안전한 작업방법을 설명하고 있습니다.

「위기탈출 재해예방 안전보건 매뉴얼 100선」은 100가지 안전대책 매뉴얼에 대하여 요약 정리된 설명과 삽화로 근로자가 알기쉽게 이해하고 사업장에서 안전대책을 마련하는데 도움이 되도록 하였습니다.

이밖에도 부록으로 ‘안전보건자료 활용가이드’를 제공해 안전보건공단에서 개발 보급하는 다양한 안전보건자료에 대한 소개와 검색방법을 안내하여 사업장에서 원하는 자료를 손쉽게 활용할 수 있도록 하였습니다.

 

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