웃어야만 하는 고객상대근로자의 정신건강
고객과 감정을 교환하고, 고객의 마음을 읽어야 하는 고객상대근로자는 업무상으로 감정노동으로 인한 스트레스에 노출돼 있다. 특히 최근 5년 새 서비스업종에 종사하는 근로자의 감정노동이 사회적 쟁점이 되면서, 고객상대근로자의 보다 쾌적한 작업환경과 정신건강을 위한 다양하고 지속적인 환경개선이 중요해지고 있다.
감정노동(emotional labor)이란 용어는 미국의 사회학자 앨리 러셀 혹실드가 처음으로 사용했으며, ‘많은 사람들의 눈에 보이는 얼굴 표정이나 몸짓을 만들어 내기 위하여 감정을 관리하는 일’이라고 정의했다.
고객을 항상 친절하게 대하고 미소를 잃지 않도록 교육받는 백화점이나 쇼핑센터의 판매 근로자가 감정노동을 수행하는 대표적 사례다.
감정노동을 장기적으로 수행한 근로자들 가운데 상당수가 정신적 스트레스가 누적되어 스마일 마스크 증후군(smile mask syndrome)1)을 비롯한 정신적, 육체적 질병에 노출돼 있으며, 이로 인해 감정노동이 사회적 쟁점 중 하나로 제기되고 있다.
(주 1) ‘스마일 마스크 증후군’이란 밝은 모습을 보여야 한다는 생각에 사로잡혀 얼굴은 웃고 있지만 마음은 우울한 상태로 식욕, 성욕 등이 떨어지고 심하면 자살에 이르는 증세를 말함.)
+ 고객상대근로자와 스트레스
일반적으로 감정노동을 하는 근로자를 ‘감정노동자’라고 칭하지만, 최근에는 특정 직업군에 대한 부정적인 인식을 전달하는 경향이 있어 ‘고객상대근로자’로 순화해서 부르고 있다.
고객상대근로자는 고객으로부터의 자극이나 위협 속에서도 감정을 억누르고 흐트러지지 않는 상태를 유지하도록 요구받는다. 동시에 감정 활동의 통제, 실적향상 및 고객 친절에 대한 지속적인 압력을 받고 있어 우울증이나 대인기피증 등 직무스트레스성 직업병이 발생할 수 있다.
+ 고객상대근로자가 상대하는 블랙컨슈머
‘블랙컨슈머’는 악성을 의미하는 블랙(black)과 소비자를 의미하는 컨슈머(consumer)를 합친 용어이다. 주로 서비스업종에서 감정노동을 하는 고객상대근로자가 업무상으로 대해야 하는 악성 고객을 뜻한다.
이들은 제품에 특별한 문제가 없음에도 악의적으로 트집을 잡아 문제를 제기하며 기업의 이미지는 물론 다른 소비자의 건전한 소비행위에도 나쁜 영향을 미치는 악성 소비자 집단이다.
물론 소비자의 입장에서는 제품에 하자가 있는 경우 문제를 제기하는 게 당연하지만 이들의 경우는 제대로 된 원인 규명이나 검증조차 없이 인터넷이나 SNS를 통해 특정 기업을 비방하는 내용을 무분별하게 유포하는 특징이 있다.
+ 감정노동을 많이 수행하는 직업군
직업분류 수준에서 감정노동의 정도를 비교해 보면 감정노동을 상대적으로 많이 수행해야 하는 직업군은 음식서비스 관련직, 영업 및 판매 관련직, 미용·숙박·여행·오락·스포츠 관련직 등의 순으로 나타났다.
이에 비해 감정노동을 상대적으로 적게 수행하는 직업군은 농림어업 관련직, 문화·예술·디자인·방송 관련직, 교육 및 자연과학·사회과학 연구 관련직 등으로 볼 수 있다.
+ 정신건강의 적, 스트레스
감정노동이 과중해지면서 가장 먼저 나타나는 공통적인 현상은 약자에게 공격성을 드러내는 것이다. 하급 직원이나 나이든 부모에게 짜증을 부리고, 기혼 여성의 경우 아이들에게 화풀이를 하기도 한다.
겉으로는 웃으면서 마음은 침체의 늪에 빠지는 가면(假面)우울증, 내가 남이 된 것 같은 이인화(異人化)현상도 겪는 경우가 있다.
자신이 못나 이 일을 하고 있다는 식의 자기 비하나 자기 존중심이 사라지는 것도 종종 볼 수 있다. 무엇보다 고객상대근로자들의 정신건강을 해치는 것은 궁극적으로 자신의 억눌린 감정을 풀지 못해 나타나는 일종의 울화병이다.
이로 인한 의욕 상실과 심신의 피로를 호소하는가 하면 소화불량, 불면증, 생리불순, 과민성 대장증후군과 같은 심인성(心因性)질환을 호소하기도 한다.
직업성 스트레스를 해소·관리하기 위한 전문가들은 “일과 자신을 분리하는 게 가장 좋은 대처법”이라고 말한다. 가령 ‘나는 지금 연극을 하고 있어, 잠시 일 때문에 다른 사람이 된 거지’라고 생각하라는 것이다.
또한 현재 자신의 상황을 그냥 받아들이며 긍정적인 해석을 하려고 노력하는 게 필요하다고 말한다. 예컨대, ‘저 고객이 집에서 무슨 일이 있어 화를 낸 것이겠지, 나를 무시하려고 그런 말을 한 것은 아닐 거야’라고 생각하는 것이다.
여기서 중요한 것은 스트레스를 받는 원인이 자신에게 있다고 생각하지 않는 것이다. 화가 나고 불쾌한 상황이 자신의 잘못으로 초래됐다고 여기게 되면 상황에 대한 객관적인 분석과 대처가 어려워질 수 있기 때문이다.
때로는 스스로를 위로하는 혼잣말이 도움이 되기도 한다. ‘이 상황에서 꼭 내가 화내야 할까? 그만큼 중요한 일인가?’ 또는 ‘화내 봐야 나만 손해지. 그냥 무시하자’라고 생각을 하면 되는 것이다.
최악의 상황에서는 생각을 ‘중단’하는 것도 방법이다. 입 밖으로 소리를 지를 수 없기 때문에 속으로 ‘그만!’ 하고 소리를 지른 뒤 백지장처럼 그 고객을 지워 버리는 것이다.
어떤 방법을 동원해도 반복적으로 쌓이는 분노를 억누를 수 없다면 보다 적극적인 스트레스 해소법을 찾아야 한다.
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